심상(心像)요리사와 마음경영

정상철 미래혁신경영연구소 대표·경영학 박사

기업의 성과는 결국 사람에게서 나온다. 많은 조직은 설비, 공정, 데이터는 관리하면서 정작 가장 중요한 사람의 마음은 방치한다. 감정은 눈에 보이지 않고, 숫자로 측정하기 어렵다는 이유다. 조직이 멈추는 대부분의 순간은 기술이 아니라 사람의 마음이 식고, 불안이 쌓이고, 동기가 꺼질 때 찾아온다. 이 마음을 읽고 요리하듯 다루는 리더를 우리는 심상(心像)요리사라 부른다. 
 

현장의 사람들은 늘 다양한 감정을 품고 출근한다. 불안, 분노, 억울함, 기대, 희망, 무기력 등 이 감정들은 공정 품질, 안전사고, 협업, 개선 활동의 결과를 좌우하는 요소다. 리더는 단순한 관리자나 지시자가 아니라 감정의 온도를 조절하는 요리사여야 한다. 마음을 다루는 기술이 부족하면 불량은 급증하고 소통은 막히며, 혁신은 사라진다. 마음을 잘 다루는 리더가 등장하면 생산라인은 놀라울 만큼 살아난다. 
   

‘사람의 마음에 떠오르는 심상‘을 요리하듯 다루어 긍정적, 창조적 상태로 변화시키는 리더가 심상요리사인 것이다. 구성원의 감성, 심리, 동기를 경영자원으로 보고 이를 정성스러운 요리처럼 관리, 조율하는 리더십 방식이다. 마음의 재료(감정·욕구·불안·열망)를 읽고 다루는 리더이다. 개인과 조직이 보고 싶은 미래를 보이게 만드는 역할, 강압이 아닌 마음의 상태를 터치하여 구성원의 행동을 바꾸는 리더이다. 마음 경영은 구성원의 심리, 감정, 관계, 동기 등을 경영의 핵심 요소로 보고, 체계적으로 관리하여 성과를 연결하는 경영방식이다.

심상요리사와 마음경영을 잘하기 위해서는 첫째, 리더 개인의 조건이다. 구성원이 다가갈 수 있는 ‘심리적 난로‘처럼 온화한 정서, 지적하기 전에 먼저 정서적 지지가 필요하다. 말 뒤에 숨어있는 감정과 바라는 마음을 읽을 수 있는 심리적 경청 능력과 분노, 불안, 갈등을 익혀서 생산적 에너지로 전환하는 감정 요리 능력을 말하는 것이다.
  

둘째, 조직 상황의 조건이다. 의견을 말해도 공격받지 않는 심리 안전성의 환경이 필요하다. 실수는 숨기는 것이 아니라 학습의 재료로 삼는 조직문화이다. 신뢰 없는 마음경영은 형식적 이벤트로 전략한다. 리더와 직원 간 신뢰 구축이 필수요건이다. ‘작은 개선, 빠른 인정‘ 문화를 형성하도록 현장 중심 피드백 시스템과 태도, 협력, 소통을 성과에 반영하는 조직 분위기가 필요하다.
  

마음경영을 잘하여 일류기업으로 가고 있는 사례는 많다. 도요타는 문제를 지적하기 보다 감정의 긴장 완화, 개선 활동 활성화라는 원리를 사용한다. 팀장들은 ‘마음 요리사‘ 역할을 하고, 작업자와 매일 감정 체크 대화를 한다. 그 결과 불량률 27% 감소, 개선 제안 2배 증가, 라인 사고 40% 감소 등 감정이 안정되면 손/머리/협업이 자연스럽게 정교해지는 속성이 있다. 
  

사람 마음의 상태, 감정을 요리하듯 다루는 리더, 감정, 심적 동기를 경영 핵심 자원으로 관리하는 마음경영을 통해서 신뢰를 잇는 공동 발전의 디딤돌을 만들어 긍정조직 기반으로 훌륭한 기업문화로 나아갈 수 있다.

/정상철 미래혁신경영연구소 대표경〮영학 박사