누구에게나 편리해야 할

디지털 기술은 사회 모든 구성원이 소외와 차별 없이 활용할 수 있어야 한다. /언스플래쉬

키오스크(터치 스크린 방식의 무인 단말기)를 이용할 땐 약간의 긴장을 하게 된다. 시력이 좋지 않기 때문에 늘 화면 앞에서 눈을 부릅떠야하고, 글자는 작고 메뉴는 설명 없이 사진만 덩그러니 놓여 있기 때문에 고르는 데도 은근 어렵다. 무사히 메뉴를 다 정했다면 포인트 적립이나 카드 할인 혜택, 결제 방식 등의 단계를 맞닥뜨리게 된다.

괜히 포인트 적립이나 카드 할인 혜택을 받겠다며 이것저것 잘못 누르다간 시간 초과로 처음 화면으로 돌아가게 되니, 웬만하면 복잡한 과정 거치지 않고 빠르게 결제를 향해 달려야 한다. 거북이의 속도로 키오스크 한 대를 내 것 마냥 점령했다간 뒤에서 빨리 좀 끝내라는 은근한 압박이 날아올 수도 있으니 주의해야 한다,

미션 임파서블의 한 장면처럼 신속하면서도 능숙하게 모든 과정을 끝내면 결제가 완료 되었단 영수증 하나를 받아볼 수 있다. 겨우 메뉴 하나 주문하는 게 이토록 복잡하고 어려울 필요 있는 건지, 손바닥 만한 작은 종이 쪼가리를 집어들며 괜스레 머쓱해진다.

최근 코로나19로 인해 비대면 서비스가 증가하면서 키오스크 보급률이 대폭 증가했다고 한다. 2021년 기준 과학기술정보통신위원회가 발표한 자료에 의하면 26,574대의 키오스크가 신규 보급되었고 햄버거 프렌차이즈 버거킹의 경우 코로나 이후 키오스크 도입 비율을 95%나 늘렸다고 한다.

이제는 음식점뿐만 아니라 영화관이나 카페 은행이나 병원 관공서 등 일상 곳곳에서 키오스크를 쉽게 찾아볼 수 있게 되었다. 디지털에 익숙한 세대에겐 쉽고 편리하게 이용할 수 있지만, 이에 반해 65세 이상의 고령 소비자인 디지털 취약 계층은 무인기기 사용에 어려움을 겪고 있다.

한국소비자원의 조사에 따르면 최근 1년 동안 키오스크를 경험한 65세 이상의 고령 소비자 245명을 대상으로 설문해보았더니 평균 난이도 75,5점으로 많은 고령층이 키오스크 이용에 어려움을 겪고 있음을 드러냈다. 병원과 외식업 대중교통과 문화시설 관공서 순으로 다양한 장소에서의 어려움을 느끼고 있었다.

고령 소비자는 익숙하지 않은 용어나 외래어, 조작방식을 이해하는 데에 어려움을 겪었다. 한글 글자 크기조차 작은데다 외래어까지 섞여 있으니 충분히 어려울 만도 하다. 더군다나 각 키오스크마다 내장된 하드웨어가 다르고 메뉴를 택할 수 있는 인터페이스 구성이 다르기 때문에 더욱 혼란스러울 수밖에 없다.

대형 마트의 경우엔 옆의 직원이 상주하고 있다지만, 무인 카페나 편의점인 경우엔 도와주는 사람도 없는데다 안내 음성도 없으니, 이러한 곳은 시각장애인이나 어린이 또한 출입조차 불가능할 정도다.

편리함을 목적으로 모습을 드러낸 키오스크지만 특정 계층에서 불편함을 겪고 있고 소외 현상이 느껴진다면 서둘러 운영 상황을 개선하고, 누구나 쉽게 사용할 수 있도록 해결되어야 할 것이다.

이에 각 기업은 디지털 소외계층이나 휠체어에 탑승한 고객도 쉽게 손이 닿을 수 있도록 화면을 아래쪽에 배치하는 등의 개발 노력을 하고 있다. 디지털 기기 이용에 어려움을 느끼는 이들을 대상으로 기기 사용을 가르쳐주는 디지털 배움터 또한 각 17개 광역시·도 별로 상세히 운영하고 있다.

다양한 스마트 기기를 상시 체험할 수 있고 키오스크 외에도 태블릿 PC나 AI 스피커 등의 사용법을 익힐 수 있고 디지털 강사의 강의도 무료로 들을 수 있다.

윤여진 2018년 매일신문 신춘문예 시 부문에 당선되며 작품 활동을 시작했다. 현재보다 미래가 기대되는 젊은 작가.

국회에서도 디지털 포용법 제정에 논의가 한창이다. 사회의 모든 구성원이 소외와 차별 없이 디지털 기술을 활용할 수 있도록 포용적인 사회를 만들어야 한단 취지다.

디지털 취약 계층을 비롯하여, 어린이와 시각 장애인 등 사회에서 배제되는 일이 없도록 모두가 전보다 보다 편리하고 나은 삶을 택하여 누릴 수 있어야 한다.

이 때문에 난 아직도 키오스크가 마냥 편하지 않다. 물론 아직까지 사람에게 직접 가서 주문하는 것이 훨씬 편하고 좋다.

단골이라며 늘 덤을 챙겨 주는 카페 직원 언니와 주기적으로 근황을 나누어야 하고, 위염 때문에 자주 뵙는 간호사 선생님께 꾸준히 충고도 들어야 하니까.

어쩐지 막연히 기계 앞에서 헤매고 있는 사람들을 바라볼 때면, 키오스크에 더 느리게 적응해도 좋을 것 같다.