짬짬이 시간 내 열공… 타업소 벤치마킹 자극받아

포스코 QSS혁신 성공사례
포항제철소 인근 11개 식당

▲ QSS혁신 프로그램 참가업소 관계자들이 영일대해수욕장의 한 업소를 벤치마킹하고 있다.

△한우촌축산명가 △미락횟집 △꽃돼지보쌈 해도점 △지음오가피식당 △해송샤브 △용인회센터 △포항추어탕△장룡민물장어구이 △신수정회식당 △금강산횟집 △섬안정숯불갈비

포항제철소 인근에는 맛집으로 소문난 유명한 식당들이 많다. 그중에서도 제철소 직원들이 자주 찾는 맛 좋고, 서비스 좋고, 친절한 식당을 엄선해 포스코 QSS혁신활동을 시작했다. 영일대해수욕장 일대 식당의 QSS성공사례가 입소문을 타고 남구지역 식당가에도 QSS바람이 불었다. 제철소 인근 5개동의 식당 주인들도 QSS혁신활동을 도입시켜 줄 것을 포항시에 간절히 요청했고, 5개동 주민센터장도 적극 추천했다. 막상 추천을 받아보니 모두 25개 식당이 접수해 왔다. 주인의 혁신 의지가 강한 식당 11곳을 우선 선정했다.

식당 스스로 혁신교육 신청

자주적 변화노력 돋보여

시설개선·위생·서비스 측면

고객불편 눈에 띄게 줄어

□외식업 종사자 QSS 교육은 시간싸움

식당 종사자들의 QSS교육은 시간을 다투는 것이다. 종사자들은 점심시간이 지나면 잠시 짬을 내 교육을 받아야 하기 때문에 심신이 피곤하고 산만할 때다. 초기에는 종사자들의 집중력이 떨어져 교육 분위기가 엉망일 때가 많았다. 하지만 시간이 흐르자 자연스럽게 교육에 녹아들었다.

QSS 기본교육은 총 10시간이다. 혁신팀 담당자는 일주일에 두차례씩 정기적으로 식당을 방문해 QSS 방법론 6시간, 외식업의 서비스 이론 및 실습 2시간, 고객만족 경영 2시간 등을 교육했다. 일부 식당은 교육시간에 맞춰 일시적으로 휴업하고 주인과 종사자 모두가 교육에 참여하는 열의를 보이기도 했다. 또 식당 11곳 모두가 QSS혁신활동을 강력하게 원했던만큼 열정적이고 자주적인 개선 노력을 보였다.

▲ 음식업소 종사원들이 포스코 교육담당자의 교육을 받고 있다.

□타지역 유명식당·박람회 벤치마킹

지역 식당들의 견문을 넓혀주기 위해 지난해 타 지역 유명식당 견학도 실시했다. 혁신 담당자는 지역 식당 주인과 종사들을 인솔해 포스코 본사 직원식당 및 동촌대식당, 대구 들안길 우수 음식점 4개소, 대구 EXCO 음식박람회를 둘러봤다. 또 서울, 경기지역의 우수 외식업소 5개소의 운영실태를 직접 체험하도록 했고, 외식업 트렌드 벤치마킹, 일산 킨넥스 국제음식대전 참관, 대학 외식산업관련 학문을 수강하는 코스도 마련해 좋은 반응을 얻었다. 지난해 추석에는 식당 11곳을 돌며 떡을 전달하며 격려하기도 했다. QSS교육이 종료돼도 지속적인 개선방법을 당부했다. 그리고 이들 업소에 염도체크기를 지급해 포항시와 공동으로 싱겁게 먹기 운동을 펼치기도 했다. 또 `QSS활동중인 음식점` 안내판을 달아주고 수시로 중간 수준진단, 활동완료 진단 등 지속적인 관리를 병행해 나갔다.

▲ 한 음식업소가 시설개선 작업을 하고 있다.

□몰라보게 달라진 QSS교육의 위력

지속적인 교육 덕택인가, 식당들의 분위기도 점차 변했다.

고객을 위한 주차장을 추가로 확보하는가 하면 주차장이 없는 식당은 주변의 땅을 매입해 주차장을 만들기도 했다. 식당 출입문 주변 정리, 청소활동, 간판 정비, 화장실 청소는 물론 현관에 미니정원까지 설치해 이미지 향상에 신경썼다. 또 예약현황 보드에는 객실, 예약자 성명 및 예약인원, 예약일자를 기재해 고객의 불편을 최소화 했다. 냉동·냉장고 내부 식재료 품목별 정돈 활동을 기본. 일부 식당은 오래된 남녀공용의 기존 화장실을 철거하고 남녀를 분리한 화장실을 새로 만들었다. 주방에는 직원들이 미끄러지지 않도록 미끄럼 방지재도 부착해 안전에 만전을 기했다. 또 분기별로 우수 직원 및 미소천사를 선정해 직원들의 사기를 진작시켰고, 직원들에게 유니폼을 착용하도록 했고, 명찰까지 달아 자긍심을 높였다. 특히 독특한 음식의 경우 업소의 메뉴를 특허 출원하고 2호점 내는 것도 도와준다.

남구 상대동 섬안정숯불갈비 이동율 사장은 “직원들에게 QSS교육을 하고나니 표정이 밝아지고 자신감이 넘치는 것 같다”며 “고객들에게 왜 친절해야 하고 좋은 서비스를 해야 하는지도 알게 됐다”고 말했다.

▲ 나은희 포항추어탕 대표

종업원 스스로 노력

그게 가장 큰 변화

-QSS 도입후 어떤 점이 좋아 졌나요?

△우선 식당 안팎이 정리정돈 되고 깨끗해진 것이 가장 큰 변화고, 좋아진 점이라고 본다. 또 재료의 낭비를 줄이고 원가절감을 피부로 느끼고 있다.

재고파악이 한눈에 되니 시간절약도 많이 된다. 이 QSS활동 이후 손님들이 변화에 민감함을 알았다. 좋은 시선으로 바라보고 격려도 해주니 매출도 상승했다.

-최근에 2호점도 오픈했다고 하던데.

△좀 무리라고 생각됐지만 기회가 왔을 때 강행한 것이 결과로는 좋았다.

2호점은 준비 단계부터 철저하게 QSS를 접목시킨 것이 행운이고, 주효했다. 시작 2개월 만에 정상 매출 궤도에 올라 설 수 있어 기쁘다. 지도해준 포스코 QSS 마스터님께 감사드린다.

▲ QSS혁신 프로그램에 참가한 한 음식업소에서 예약현황판을 점검하고 있다.

-QSS활동은 계속 유지, 관리되고 있는지.

△물론이다. 철저한 계획하에 추진했기에 내가 말하지 않아도 체계적으로 종업원들이 알아서 스스로 찾아서 한다. 그것이 가장 큰 변화다.

QSS 활동 이전에는 일일이 지시하는 형식이었다. 종업원들도 주인의식을 갖고 문제점을 즉시 파악해 적절히 대응 해준다. 이 모든 것이 QSS 교육 덕분이라고 생각한다.

/김명득기자 [e-mail]