시설·위생·서비스에 맛까지… 음식점에 변화 바람

포스코 QSS혁신 성공사례
영일대해수욕장 8개 식당

▲ QSS혁신교육에 참여한 음식점 대표들이 포항시로부터 인증서를 받고 기념촬영을 하고 있다.

△별미복회식당 △돌고래회식당 △환여횟집 △죽천회식당 △마라도회식당 △이어도회식당 △경주회식당 △아리랑회식당

포항에서 가장 외지인이 많이 찾고 붐비는 곳이 바로 영일대해수욕장(구 북부해수욕장)이다. 따라서 이곳의 식당과 유흥주점들은 다른 지역에 비해 손님이 많고 장사가 잘되는 편이다. 그래서 서비스라든가 친절도, 청결, 위생분야에 각별히 신경을 써야 한다. 이런 점을 감안해 영일대해수욕장 일대 8개 식당은 포항시에 포스코 QSS혁신활동 지원이 필요하다고 요청했고, 지난 2012년9월 포항시장과 포항제철소장, 북부해수욕장 상가연합회장 3자가 업무협약식을 체결하고 본격적인 QSS활동을 시작했다. 시행 초기에는 우여곡절도 많았다. “식당이 무슨 공장이냐, QSS가 식당하고 무슨 상관이 있느냐…”는 종업원들의 비아냥 속에서 출발했으나 이제는 QSS가 어엿하게 자리를 잡았다.

식당 직원 부정적 인식 점차 변해

대도시 업소 직접 벤치마킹

화장실 바꾸고 메뉴 추가 등 노력

고객 소리 듣는 설문지도 활용

□벤치마킹 등 맞춤식 QSS활동 지원

외식업 지원 담당 마스터들이 가장 먼저 시도한 것이 부산, 대구 등 대도시의 우수 음식점 벤치마킹과 대학교 외식산업학과 교수의 자문을 받는 일이었다. 당시 포항의 음식점 서비스 수준은 부산, 대구 등 대도시를 따라갈 수 없었다. 음식점 사장 및 배우자와 동반해 포항의 청송대 및 부산의 우수 음식점부터 벤치마킹했다.

시작초기 QSS활동 목표를 `전국 최고의 음식문화 환경 조성`으로 정하고 시설 및 환경개선에 국한하지 않고 음식점을 찾는 고객들이 안심하고 즐겁게 식사를 할 수 있도록 청결과 위생, 서비스, 메뉴관리까지도 개선대상에 추가했다. 한 번 찾은 고객들이 다시 찾을 수 있는 음식점을 만들자는 것이었다.

우선 QSS혁신활동의 개요 및 혁신마인드 함양을 위한 변화관리 교육, 5S/VM 교육 등을 실시했고, 병행해서 외식업의 특성을 감안한 서비스 교육, C/S(고객만족) 교육까지 5차례에 걸친 기본교육도 실시했다. 현장감이 부족할때는 포항의 청송대나 동촌대식당을 찾아 벤치마킹하며 이해를 도왔다.

▲ 포스코 QSS혁신 프로그램 이창수(오른쪽) 매니저가 업소 직원들을 대상으로 교육을 하고 있다.

□종업원들의 태도부터 달라져

처음 식당 직원들을 상대로 컨설팅을 할 때는 서로가 부자연스러웠다. 교육을 하는 강사(컨설팅 매니저)나 받는 종업원들 서로가 불편했었다. 하지만 한두번 찾아 서로 얼굴을 익히면서 자연스러운 분위기로 변했다. 우선 QSS의 가장 기본적인 위생·청결, 서비스, 환경, 맛에 대한 개선을 주문했다. 또 정기적인 방문 지도를 통해 개선된 것들을 꼼꼼하게 체크해 나갔다. QSS교육과 꾸준한 방문 지도를 통해 외식업소 대표와 직원들의 태도도 달라졌다. 주변의 모든 것이 비정상이란 사상에서 혁신의 눈으로 찾아 내 정상적으로 개선하기 시작했다. 하지만 혁신이 처음부터 순조롭게 진행되지는 않았다. 지금까지 몸에 배인 불합리한 습관과 일하는 방식과 후진적인 의식을 버리지 못하는 외식업소의 일부 대표들과 직원들은 당장 불편함부터 털어놨다. 외식업소 대표와 포스코의 혁신 담당자와의 불편한 관계가 몇 달간 지속되기도 했다. 이를 타개하기 위해 포항시장을 전면에 내세웠다. 시장은 외식업소를 일일이 방문해 격려했고, 포스코에서도 제철소장이 나서서 외식업소 대표들을 독려하는 등 앞뒤로 힘을 보탰다.

지성이면 감천이란 말이 있듯이 이런 노력덕분에 부정적이던 일부 외식업소 대표들과 직원들의 태도가 달라졌다. 긍정적 마인드로 변했고, 지도사항을 수용해 하나씩 개선해 나갔다.

▲ QSS혁신 프로그램에 참가한 영일대 해수욕장 음식업소 관계자들이 교육을 받으면서 자신감을 표출하고 있다.

□식당 곳곳이 깔끔하게 변해

우선 공간 활용과 동작의 낭비를 없애는데 주력했다. 별미복회식당의 경우 앞, 뒤 2곳에 분리 된 수족관을 뒷편 1개소로 통합했다. 남는 앞 공간은 고민 끝에 고등어 구이실로 활용하고, 고등어 구이 메뉴를 새로 출시했다.

`가장 아름다운 화장실 만들기` 활동을 통해 화장실내 오픈형 플라스틱 휴지통을 목재 덮개형 휴지통으로 바꿨다. 또 목재 선반을 설치해 화분도 비치했다. 현관에 어지럽게 널린 물품들도 정리, 정돈하고 깔끔해진 공간에는 화단을 조성해 식당의 첫인상을 산뜻하게 바꾸었다. 또 2층에 널려있는 여러개의 냉장고는 가지런히 정돈하고 주류박스와 청소도구들은 복도 간이씽크대 하부 공간에 가지런히 쌓았다.

가장 중요한 주방은 위생, 청결을 위해 식자재와 일반 물품들은 분리 정돈했고, 해충과 쥐 등이 침범하지 못하도록 구석구석에 빈틈이 없도록 막았다. 창고로 쓰이던 방을 말끔하게 정리해 객실로 사용하고, 식탁의 위생을 위해 수저 받침을 제작해 배치했다. 또 종업원들에게도 두건과 유니폼을 입도록 해 용모를 단정하게 했다. 고객의 소리를 듣는 설문지도 함께 비치해 식당의 문제점을 끊임없이 개선해 나가고 있다.

고객들이 변화 인식 서비스질 절로 향상

▲ 김상출 영일대 상가번영회장

-QSS도입 후 가장 힘들었던 것은

△직원들이 대부분 일용직이기 때문에 이직률이 높고 일관성 있게 교육받은 인재가 부족해 초창기에는 많은 어려움을 겪었다. 게다가 방사능, 세슘 문제 등이 터지면서 손님이 줄어 힘들었지만 QSS를 만나 위기를 잘 극복한 것 같다. 관광은 음식과 숙박이 관건인데 QSS가 관광도시 포항의 이미지를 크게 향상시켰다.

-인근 다른 음식점은 QSS 어떻게 생각하나

△QSS 활동을 하지 않은 식당을 볼 때 “나도 저렇게 하지 않았겠나”라는 생각이 들때가 한두번이 아니다. “자기가 못하면 남하는대로 따라하라. 1등하는 사람 따라만해도 된다”라는 말이 있듯이 포스코 혁신은 우리에게 큰 지식선물 보따리를 안겨줬다. 이 QSS활동을 통해 시행착오를 줄이는, 즉 낭비요인을 없애게 됐다. 우리네 식당은 기술직이자, 생산직, 서비스직이다. 짧은 순간 모든 것을 행하는 종합예술이 식당이라 생각한다.

-가장 큰 변화라면

△우선 우리집을 찾는 고객들이 변화된 모습에 즐거워 한다. 적당량의 반찬을 내 놓으니 손님들 스스로 잔반없이 식사후 빈 그릇을 차곡차곡 정돈해 줘 뒷처리도 쉽고, 종업원들도 좋아한다. 그러니 서비스 질도 자연스럽게 좋아졌다. 고객들과 종업원들의 입소문을 타고 우리 식당을 벤치마킹하러 오는 이들도 많다. QSS의 힘을 실감한다.

/김명득기자 [e-mail]