AI 시대에 ‘석기시대 행정’

임창희 선임기자

포항시 행정의 공백이 위험 수위를 넘어서고 있다. 최근 시청에 전화를 걸어본 시민이라면 한 번쯤 겪었을 법한 일이 있다. 수차례 신호음만 울리다 끊기거나, 어렵게 연결되어도 돌아오는 대답은 늘 “담당자 출장 중”이라는 무성의한 안내뿐이다.  

시청의 문턱 역시 갈수록 높아지고 있다. 현재 포항시청 출입은 담당 공무원과 전화로 연락해 허락을 받아야만 가능하다. 민원을 해결하러 온 시민이 입구에서 발이 묶인 채 담당자에게 전화를 걸어 ‘들여보내 달라’고 사정해야 하는 기묘한 장면이 반복되고 있다. 악성 민원으로부터 공직자를 보호한다는 명분을 내세우지만, 대다수 선량한 시민들에게는 입구에서부터 잠재적 문제 인물로 취급받는 듯한 불쾌감만 안겨준다. 행정 편의주의가 낳은 폐쇄 행정의 전형이라는 지적이 나오는 이유다.

문제는 전화 연결의 벽이 시청 입구에서 끝나지 않는다는 점이다. 포항시 홈페이지 조직도 역시 시민과의 소통을 가로막는 또 다른 장벽이 되고 있다. 조직도에는 담당 공무원의 이름과 행정전화 번호만 공개돼 있을 뿐, 실제로 시민들이 신속하게 연락할 수 있는 방법은 사실상 없다. 행정전화가 불통이 되면 민원인은 속수무책으로 답답함만 감내해야 한다. 담당자를 찾기 위해 몇 번이고 전화를 돌려야 하는 상황이 반복되지만, 정작 연결되기란 쉽지 않다.

공무원의 명함 역시 사정은 크게 다르지 않다. 명함에는 사무실 전화번호만 덩그러니 적혀 있을 뿐 정작 긴급한 상황에서 연락할 수 있는 휴대전화 번호는 사라진 지 오래다. 담당자가 자리에 없으면 업무는 그대로 멈추고, 민원인은 연결될 기약도 없는 사무실 번호만 붙잡고 전화를 반복해야 한다. ‘공직자 보호’라는 방패 뒤에 숨어 ‘소통’이라는 기본 책무를 내려놓은 모습이다.

여기에 점심시간 일제 휴무제까지 더해지면서 시민 불편은 더욱 커지고 있다. 창구 민원 공무원들이 점심시간에 맞춰 일제히 업무를 중단하면서, 점심시간을 쪼개 시청을 찾던 직장인들은 허탕을 치고 발길을 돌려야 하는 일이 반복된다. 시민의 생활에 맞춰 제공돼야 할 행정 서비스가 오히려 시민에게 불편을 강요하는 형국이다.

문제의 본질은 ‘소통의 단절’이다. 세상은 이미 인공지능(AI)과 디지털 기술로 행정 혁신을 이야기하는 시대다. 민원 서비스 역시 온라인 플랫폼과 다양한 소통 창구를 통해 시민 접근성을 높이는 방향으로 진화하고 있다. 그러나 포항시 행정은 정작 시민과의 소통에서는 눈을 가린 채 벽을 쌓는 ‘블라인드 행정’에 머물러 있다는 비판을 피하기 어렵다.  

닫힌 출입문과 연결되지 않는 전화, 그리고 “출장 중”이라는 한마디 뒤에 숨은 행정이 계속되는 한 시민의 불만과 분노는 결코 사라지지 않을 것이다. 결국 그 책임은 고스란히 행정을 향한 더 큰 심판으로 돌아올 수밖에 없다.

/임창희 선임기자 [e-mail]