지브라 “아태 소매업체 80% ‘생성형 AI로 손실 줄일 것’···재고 실시간 동기화 최우선”

글로벌 리테일 솔루션 기업 지브라 테크놀로지스가 24일 발표한 ‘제18회 글로벌 구매자 연구(Global Shopper Study)’에 따르면, 아시아·태평양(APAC) 소매업체 리더의 80%가 생성형 AI가 손실 예방에 효과적이라고 답한 것으로 나타났다. 재고 부족과 매장 운영 비효율로 떨어진 소비자 만족도를 회복하기 위해 AI·자동화 기술 도입이 핵심 과제로 떠오른 것이다.

지브라 조사에 따르면 전 세계 오프라인 매장 만족도는 79%, 아태지역은 75%로 2년 연속 하락했다. 온라인 쇼핑 만족도도 각각 73%, 69%로 전년 대비 떨어졌다.
2023년 기록한 최고치(오프라인·온라인 85%, 아태 온라인 81%) 대비 뚜렷한 하향세다.

소비자 불만 요인으로는 △재고 부족(전 세계 68%, 아태 63%) △잠금 진열 상품(전 세계 70%, 아태 67%) △셀프 계산대 부족(전 세계 62%, 아태 56%) 등 매장 운영 효율성과 직결된 항목이 다수였다. 특히 인플레이션 영향이 지속되는 가운데 아태 소비자 74%가 할인·프로모션을 최우선 요소로 꼽았다.

현장 직원의 불편도 여전하다. 아태지역 직원의 85%가 필요한 정보를 제때 받지 못한다고 답했고, 이는 지난해(76%) 대비 9%p 증가했다.

직원 10명 중 8명 이상(아태 84%, 글로벌 87%)은 “적절한 기술이 업무 스트레스를 줄이고 고객 응대를 개선한다”고 응답했다. 또한 86%는 적절한 기술 도입이 작업 속도를 높인다고 밝혔다.

소비자 불만의 핵심인 재고 문제 해결이 최우선에 놓였다. 아태지역 소매 의사결정권자의 85%가 재고 실시간 동기화를 최대 과제로 지목했다.

향후 5년 내 도입 계획이 가장 많은 기술은 △컴퓨터 비전: 전 세계 57%, 아태 55% △RFID: 전 세계·아태 54% △생성형 AI: 전 세계 51%, 아태 62% 등이었다. 특히 생성형 AI는 아태지역에서 도입 의지가 가장 높았다.

소비자 절반 가까이(아태 47%)는 “매장에서 원하는 상품을 모두 구매하지 못했다”고 답했고, 여전히 재고 부족·위치 확인 어려움이 주요 원인으로 꼽혔다.

지브라와 옥스포드 이코노믹스가 공동 분석한 또 다른 연구(Impact of Intelligent Operations)에 따르면, 재고 관리 워크플로우를 강화한 소매업체의 매출 성장률·수익성은 최대 1.8%p 개선된 것으로 나타났다.

아태지역 의사결정권자는 온라인 매출 확대를 위한 주요 전략으로 △재고 프로세스 최적화(36%)를 꼽았고, 이는 전년 대비 9%p 상승한 수치다.

매장 내 수익성 결정 요인으로는 △재고 최적화 △자동화를 통한 실시간 재고 가시성 확보 △매장 내 디지털 광고·리테일 미디어 네트워크 확대가 상위권을 차지했다.

서희정 지브라 테크놀로지스 코리아 지사장은 “앞으로 리테일 시장에서 성공하는 기업은 지능형 워크플로우를 통해 피지털(phygital) 경험을 구현하는 소매업체들”이라며 “소비자는 빠르고 원활하며 개인화된 경험을 기대한다. AI·자동화 기반 운영이 고객 만족도와 매장 효율을 동시에 높일 것”이라고 말했다.

/김진홍경제에디터 [e-mail]