“중도해지 안 되네” 넷플릭스·쿠팡· ‘배짱 영업’

소비자원, OTT 6곳 조사 결과

국내 주요 OTT 서비스들이 사실상 유료 고객의 중도해지를 제한하고 있다. /클립아트코리아

국내 주요 OTT 서비스들이 사실상 유료 고객의 중도해지를 제한하고 있는 것으로 드러났다. 중도해지권이란 소비자가 다음 결제일까지 기다리지 않고 언제든지 서비스를 중단하고 일부 환불을 받을 수 있는 권리를 뜻한다.

한국소비자원과 더불어민주당 민병덕 의원실이 올해 2월 말부터 6월까지 △유튜브 △넷플릭스 △쿠팡플레이 △웨이브 △디즈니플러스 등 6개 OTT 사업자의 약관과 서비스 실태를 조사한 결과 대부분의 OTT 서비스들이 중도해지 기능을 갖추고 있으나 이를 소비자에게 명확히 안내하지 않고, 과정도 일반해지와 달리 복잡하다.

예를 들어 대다수의 OTT 서비스는 소비자가 온라인으로 해지를 신청할 경우 별 다른 중도해지로 인한 환불 조치에 대한 설명 없이 다음 결제일까지 서비스를 유지한 뒤 환불 없이 계약을 종료한다. 또 만약 소비자가 중도해지로 잔여 이용료를 환불받으려면 본사 상담원을 통한 전화나 채팅 상담 절차가 필요하다.

넷플릭스와 쿠팡플레이는 중도해지가 아예 불가능하다. 넷플릭스는 일반해지만 가능했다. 한 번 구독하면 다음 결제일까지는 무조건 구독을 유지해야 한다는 뜻이다. 쿠팡플레이는 현재 이커머스 플랫폼인 쿠팡의 유료 서비스(와우 회원)과 결합돼 있어 쿠팡플레이만 단독 해지하는 것 자체가 불가능하다. 쿠팡플레이만 따로 떼서 일반·중도해지가 모두 불가능한 셈이다.

소비자원이 최근 3년간(2021~2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 OTT 관련 상담 1166건을 분석한 결과, 계약 해제·해지 및 위약금 관련 문의가 전체의 47%(344건)로 가장 많았고 부당 요금 결제나 구독료 중복 청구 관련 문의가 28.9%(211건)로 뒤를 이었다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 △중도해지권 보장 및 안내 강화 △과오납금 환불 보장 및 약관 개선 △소비자 피해보상 기준 구체화 △할인 요금제 도입 검토 등을 OTT 사업자들에게 권고했다.

/성지영 인턴기자 [e-mail]