세상을 변화시키는 지혜 : 깨진 유리창의 법칙

신일철 포스코인재창조원 교수·컨설턴트

깨진 유리창의 법칙은 1982년에 미국의 범죄학자 제임스 Q. 윌슨과 조지 L. 켈링에 의해 소개되었다. 사소한 무질서와 범죄가 방치될 경우 큰 사회적 문제로 확대될 수 있다는 사실을 강조하고 있다. 무질서의 상징인 하나의 깨진 유리창이 수리되지 않고 방치되면, 이는 주변 환경에 대한 무관심과 무질서의 수용을 의미하는 신호로 작용하여 더 많은 유리창이 깨지게 되고, 결국에는 더 큰 범죄로 이어진다는 사회적 이론이다. 도시 안전에 대한 이야기로 시작되었지만 다른 분야에서도 적용되는 것으로 조그마한 불법적 행위나 문제가 생겼을 때 그 문제를 즉시 해결하지 않으면 더 큰 문제를 야기할 수 있다는 것을 강조하고 있다.

기업 내에서도 직원이 비윤리적인 행동이나 불안전한 행동을 방치하면 다른 직원들도 비슷한 행동을 하게 된다. 제조공정에서 발생하는 사소한 작업자의 실수나 관리자의 방관 그리고 경영층의 무관심은 경쟁력 저하의 보이지 않는 원인이기도 하다. 깨진 유리창의 법칙이 적용된 사례를 살펴보자.

2000년대 초 도요타 자동차는 초기의 작은 부품 결함을 방치했다가 가속페달의 작동 불량이 야기되었고 운전자 전체 가족의 사망사고가 발생하였다. 결국 전무후무한 1000만대 대규모 리콜 사태로 이어지면서 경영위기가 발생하였고 도요타에 치명적인 타격을 주었다. 이는 사소한 제조상의 문제가 큰 경영상의 위기로 확대될 수 있다는 교훈을 주었다.

오늘날 우리사회의 공원이나 거리에서 쓰레기를 적극적으로 수거하고 청결과 공공질서를 유지하는 등 시민 자율적인 모습이 활발하게 전개되고, 더불어 방치된 건물이나 공터에 대한 관리를 강화하면서 사회의 전반적인 안전성과 질서를 향상시키는 모습을 경험하고 있다.

필자는 이러한 깨진 유리창의 법칙을 성숙한 제조 현장의 관리와 기업경영에 적극 적용하기를 기대한다. 제품 생산 과정에서 작은 결함이 발견되면 이를 무시하거나 방치하지 않고 즉시 조치를 취해야 한다. 작은 결함이 발생했을 때 이를 즉시 수정하고 예방하는 전원의 노력으로 제품 품질을 유지하고 고객 만족도를 높일 수 있다. 사소한 문제라도 신속하게 처리하고 직원들에게 적절한 행동과 피드백을 보여주는 것이 또한 중요하다. 만약 설비나 주변환경의 사소한 오염이 방치되면 설비고장 빈도의 증가와 직원들의 근로의욕 및 마인드도 함께 오염되어 결국 기업의 평판과 성공에 나쁜 영향을 미칠 수 있다.

“호미로 막을 것을 가래로 막는다”라는 속담이 있다. 사소한 일을 미리 처리하지 않고 방관하거나 미처 대응을 못해 결국 큰 힘을 들이게 된다는 의미이다. 어떠한 문제라도 구성원이 함께 협력해 해결하고 개선하는 조직문화를 구축해야 한다. 깨진 유리창 법칙은 단순히 범죄와 무질서의 예방적 조치나 엄격한 관리라는 소극적 해석에서 벗어나 사회질서와 규범을 존중하는 성숙한 사회문화의 구축과 지속 가능한 기업경영 그리고 행복한 인간의 삶에 영향을 주고있다.