인터널 마케팅

조문제포스코경영연구소 수석연구위원

요즈음은 신문이나 언론 매체를 접하게 되면 온통 우울한 소식밖에 없는 것 같다. 미국의 경기 둔화와 유럽의 재정위기 고조로 글로벌 금융시장 변동성이 더욱 더 커지고 있다. 주요 선진국 및 신흥국의 제조업 지표들도 둔화세가 지속됨으로써 글로벌 전반에 경기둔화에 대한 우려감이 더욱 더 팽배되고 있는 것 같다.

이러한 시기에 제품과 서비스를 제공해야 하는 국내 기업들은 지속적인 생존을 위해 안팎으로 어려움을 겪고 있는 실정인데, 이런 때 일수록 기업들은 초심으로 돌아가서 내부 조직구성원들에 대한 동기부여와 관련된 인터널 마케팅(Internal Marketing)을 재점검해볼 필요성이 있다.

인터널 마케팅은 1970년대에 소개된 개념으로, 기본적 전제가 “기업이 외부고객을 만족시키기 위해서는 내부 직원에 대해 우선적으로 만족시켜야 한다”는 것이었다. 이는 마케팅의 기본적인 원리가 직무설계를 직원의 동기부여에 적용시킨다는 것이었으나, 최근에는 그 적용범위가 서비스 분야를 초월해 고객중심과 시장중심의 관점 전환에서 마케팅 철학과 경영진의 참여에 이르기까지 점점 확대되고 있는 추세다.

이러한 인터널 마케팅은 크게 내부직원 만족, 외부고객 지향, 그리고 전략실행과 변화관리 과정을 거쳐서 완성된다.

먼저 내부직원 만족 단계는 최고 경영자가 직무제공을 상품으로, 직원을 고객으로 인식해 내부직원의 관심을 그들의 직장에 쏟게하기 위해 직무를 인간 욕구에 맞추는 전략이며, 외부고객 만족 단계는 외부고객을 접촉하는 직원의 경우, 최종 구매자의 충성심 제고를 통한 반복구매를 유도하기 위해 항상 동기 부여되고 외부고객을 의식할 수 있도록 마케팅 기술을 내부적으로 추가하는 과정을 말한다.

그리고 전략실행과 변화관리 단계에서는 내부 직원이 외부 고객을 의식하도록 동기부여 하는 것보다 훨씬 더 확장해 비고객 접촉직원에게도 고객에 대한 서비스를 향상시킬 수 있게끔 행동을 동기부여 시키는 과정을 거친다. 즉, 변화에 대한 부서간의 갈등과 저항을 극복하고 기업과 조직의 전략을 효과적으로 실행하도록 내부 직원을 정렬하고 동기부여 시키며, 부서를 통합시키고자 하는 계획된 노력을 수반해야 한다.

일 예로, 미국 일리노이주에 위치한 “프로비나커버넌트 의료센터(Provena Covenant Medical Center)”는 의사, 직원, 간호사, 청소부 등의 모든 내부 직원들이 외부 고객에게 최상의 서비스를 지원하기 위해 다음과 같은 과정을 거쳤다. 첫째, 프로비나를 방문하는 모든 고객들에게 존경과 품위를 갖추고 대할 수 있도록 고객서비스에 대한 실행 목표를 설정하여 운영했고, 환자들과 직접적인 접촉이 드문 행정 직원들에게는 최종 고객과 어떻게 연관이 있는지를 교육해 내부 고객인 의사와 간호사를 충분히 지원할 수 있도록 하였다. 그리고 프로비나는 그들이 항상 최상의 서비스를 제공하고 있는지를 실시간으로 측정하기 위해 “미션 순간(Mission Moments)”을 통해 그 결과를 환자를 통해 곧바로 확인했다. 이러한 인터널 마케팅 노력을 통해 미국 전역에서 환자를 최고로 만족시키는 병원으로서 벤치마킹 기관상을 받게 됐다.

최근 금융시장의 불안으로 모든 소비시장이 위축되고 있다. 국내 기업들이 이러한 경기침체 속에서 경쟁사 대비 차별화된 경쟁우위를 확보하기 위해서는 외부고객에 대한 서비스 질을 한 층 더 높이는데 최선의 노력을 경주해야 할 것이다. 이를 위해서는 우선적으로 내부 조직구성원들에 대한 동기부여를 위한 인터널 마케팅에 대한 전략과 대안개발에 보다 많은 관심을 가져야 할 것으로 사료된다.