기업의 조직·성과와 감정 전염

정상철 미래혁신경영연구소 대표

회의실 문을 열고 들어서는 순간, 오늘 회의가 생산적인지, 형식적인지 분위기가 말해준다. 표정, 목소리의 높낮이, 미묘한 침묵, 감정은 공기처럼 퍼진다. 우리는 그 공기를 무의식적으로 들이마신다. 타인의 감정이 언어·표정·행동·목소리 톤 등을 통해 무의식적으로 전달되어, 상대방도 유사한 감정을 느끼게 되는 현상을 심리학자 일레인 헷필드(Elaine Hatfield)는 ‘감정 전염(Emotional Contagion)’이라 했다. 웃음과 짜증은 전이되고, 감정은 무형으로 전염된다.

감정 전염이 발생하는 조건은 첫째, 물리적, 심리적 근접성이다. 가까이 자주 만나는 관계일수록 강하게 일어난다. 가족, 동료, 팀 단위 조직에서 자연스럽게 생겨난다. 둘째, 권력과 영향력 차이다. 상사의 감정은 부하에게 더 강하게 전염되는 속성이 있다. 리더의 정서 상태가 조직 분위기를 좌우한다. 셋째, 공감 능력이다. 감수성이 높은 사람일수록 감정 전염에 민감하다. 넷째, 반복·노출이다. 지속적 접촉은 감정의 누적 전염이 된다. 다섯째, 집단 동일시다. ‘우리는 한 팀이다’란 인식이 강할수록 전염 효과가 증가한다. 사람 관계 관점에서 보면, 긍정적 전염은 밝은 사람과 함께 있으면 에너지가 상승하고, 감사 표현을 하면 관계 만족도 증가하고, 웃음은 신뢰 형성을 가속화한다. 부정적 전염은 불안·짜증이 갈등을 확산하고, 피해의식이 집단 냉소주의로 이어지고, 한 명의 불만이 팀 전체 분위기 하락으로 간다.
  

기업에서는 감정 전염이 조직 성과에 직접 영향을 준다. 긍정적 리더십을 연구한 다니엘 골만(Daniel Goleman)에 따르면 리더의 감정 상태가 조직 몰입도와 생산성에 큰 영향을 준다. 긍정 감정 전염 효과는 몰입도 증가, 창의성 향상, 협업 촉진, 안전사고 감소, 고객 만족도 상승 등이 있다. 감사 문화를 도입하면 생산성이 올라가고, 정서 안정 리더가 긍정 피드백이 증가하면 팀 성과가 향상된다. 기업 현장에서 자주 목격되는 장면이 있다. ‘또 혁신이야?’라는 말이 나오는 순간이다. 이 말은 단순한 불만이 아니다. 장기간 매너리즘에 젖어 있고, 혁신이 현업 공감대 형성을 못하고 현실에 맞지 않게 운영하면 누적되어 형성된 집단 감정이 되는 것이다. 이 냉소가 퍼지면 조직은 냉각되고, 개선 활동은 한계에 이른다. 겉으로는 움직이지만 속으로는 멈춘 조직이 된다. 반대로 긍정 감정이 전염되면 전혀 다른 결과가 나타난다. 

미국의 항공사 사우스웨스트항공은 유머와 존중의 문화를 통해 직원 만족과 고객 충성도를 동시에 끌어올렸다. 기술이 특별한 것이 아니라 정서적 분위기가 달랐다. 구성원들은 서로의 태도를 모방했고, 그 감정이 서비스 품질로 이어졌다.
  

조직은 전략으로 움직이는 것처럼 보이지만 실제로는 감정으로 움직인다. 전략은 머리를 설득하지만 감정은 몸을 움직인다. 혁신이 멈춘 조직을 다시 움직이게 하는 힘은 새로운 슬로건이 아니라 새로운 정서 경험이다. 감정은 보이지 않지만 비용을 만들고, 성과도 만든다. 우리가 매일 전염시키고 있는 감정은 무엇인가. 이 질문이 조직의 미래를 가르는 첫 출발점일지 모른다.

/정상철 미래혁신경영연구소 대표