기업과 고객의 상생 솔루션 마케팅

김종찬 포스코인재창조원 교수·컨설턴트

1975년 미국 컨설팅 업계에서 처음 소개된 솔루션 마케팅은 1990년대 경영학 이론과 접목되면서 2000년대부터 글로벌 기업 위주로 확산 추세에 있다. 지금까지 기술은 연구개발부서에서 수행하고 생산부서는 만드는 데만 집중하고 마케팅 부서는 영업에만 초점을 맞추는 것이 대부분이었다. 그러나 다양화되고 있는 고객의 니즈와 치열한 시장에서는 니즈를 만족시킬 수 있는 대체수단이 필요하게 된 것이다. 이제는 After Service와 Before Service가 결합된 고객지향적 Total Service가 더욱 중요해졌다는 의미이다. 업(嶪)의 개념이 만드는 기업이 모든 걸 결정하는 데서 고객이 주체가 되어 고객감동이 없이는 존재할 수 없는 사회로 패러다임이 변화되고 있는 것이다.

솔루션 마케팅의 개념은 마케팅과 기술의 결합 또는 융합이라고 할 수 있다. 솔루션은 고객 문제에 대한 해결 방안을 발굴하여 고객에게 제공함으로써 고객 가치를 혁신하고 고객이 쉽게 활용하게 하는 운영 체계 전반을 얘기한다. 철강산업인 포스코를 예로 들면, 하드웨어인 강재와 소프트웨어인 이용 기술을 동시에 제공하는 모델로 기술연구원은 시장지향적 제품을 개발하고 제철소는 고급재를 안정생산하여 마케팅의 고급 재 판매 확대를 지원하는 전략을 수립할 수 있다. 여기서 무엇보다 중요한 것은 제품을 판매하는 것으로 기업의 역할이 종료되는 것이 아니라, 주요 거점별로 ‘기술지원 센터’를 구축하여 고객의 니즈에 즉각 대응할 수 있도록 해야 한다. 고객에게 기술을 제공하여 판매된 소재의 불량을 예방하고 판매자와 고객이 상생 공존하는 더욱 진화된 방법인 것이다.

솔루션 마케팅은 제품을 제공하면서 고객의 기대 및 이상적 가치를 파악하여 시간의 흐름에 따라 고객과 함께 솔루션을 개발하고 제공하여 공동의 이익을 창출하는 것이 핵심이다.

성공적인 추진을 위해서는 첫째, 시장 분석으로 보유한 솔루션 역량을 점검하여 정확하게 평가하고 둘째, 핵심 고객사를 대상으로 차별화된 가치를 제공할 수 있다는 것을 알려야 하며 셋째, 운영 프로세스와 판매 프로세스를 점검하여 시장 채널과 협력 파트너십을 강화해 나가야 한다.

마지막으로 고객 관리 관계 강화를 위한 기술 파트너십을 구축하여 고객에게 의미 있는 가치를 제공해야 한다.

필자가 솔루션 마케팅을 실제 접목했던 중국 톈진에 위치한 자동차 휠 제조회사를 소개하면, 한국의 P사가 휠 소재인 철판을 안정적으로 공급하고 있었는데 2013년부터 중국 로컬재 사용 비중이 높아지면서 상황이 급변하였다.

필자가 톈진 공장을 방문하여 문제를 진단하였더니 도장 실시 전 휠의 진원도 검사공정의 문제가 심각하였다.

진단 결과를 경영층에 설명하고 생산성 향상과 기술력 향상 과제를 고객과 공동으로 수행하는 다양한 솔루션을 제공하여 Lock-in에 성공하였던 사례이다. 고객이 없으면 기업도 생존할 수 없다는 것을 알고 고객에게 솔루션을 제공하는 것이 최고의 마케팅이며, 사양 산업은 없어도 사양 기업은 있다는 것을 기억해야 한다.