ARS개선책 마련돼야 한다

자동응답시스템(ARS)을 이용해 본 사람은 다 아는 사실이지만 상담원과 통화를 하려면 보통 4,5분이 걸린다. 또 이런 멘트도 들어본 적이 있을 거다. “통화량이 많으니 잠시 기다려달라” “상담원 연결이 어려우니 다음에 다시 전화해 달라”며 일방적으로 끊기는 전화다.

더 화나는 것은 상담원 연결이 지연되면 금전적 피해까지 준다는 것이다. 대부분의 기업은 ARS안내 시작부터 통화료를 부과하지만 이를 미리 알려주지 않는다. 또 우리를 화나게 하는 것은 상담원 연결 버튼을 누를 때 주민등록번호입력을 요구하는 것이다. 개인정보 유출을 우려해 주민번호를 입력하지 않으면 다음 단계로 넘어갈 수조차 없다.

ARS에 대한 불만이 끊이지 않는 이유는 많은 기업이 고객센터에 적극적으로 투자하지 않는 탓이다. 고객센터에 상담원 2~3명만 두고 상담 전화를 하루 수백 건 처리하게 한다. 이용자의 기대 수준은 점점 높아지는데 고객센터의 경쟁력은 이를 따라가지 못해 결국 소비자들에게 고객센터에 대한 나쁜 기억만 만들고 있다.

/윤민수(구미시 지산동)