한국도로공사, 2025 디지털고객경험지수(DCXI) 2년 연속 1위

디지털고객경험지수 인증 수여식에서 정동섭 한국도로공사 총무처장(오른쪽)과 문동민 한국표준협회 회장(왼쪽)이시상 후 기념 촬영을 하고 있다./한국도로공사 제공

한국표준협회가 29일 발표한 2025년도 디지털고객경험지수(DCXI : Digital Customer Experience Index) 조사에서 한국도로공사가 시장형 공기업 부문 2년 연속 1위에 선정됐다.

디지털고객경험지수는 기업이 제공하는 다양한 디지털 채널을 통해 고객의 구매 및 소비 과정 전체에 걸친 경험 만족도를 평가해 기업의 디지털 전환 역량과 효율성을 측정하는 지표다.

이번 결과는 1년 이내 디지털 채널(홈페이지, 콜센터 등) 이용 경험이 있는 만 20세~60세 고객을 대상으로 △시스템 품질(사용용이성, 신뢰성 등 5개 항목) △정보 품질(정확성, 포맷 등 4개 항목) △개인화(공감성, 프라이버시) 항목에 대해 설문 조사를 통해 도출됐다.

한국도로공사는 하이패스, 휴게소, 콜센터 등 고객 접점 전반에서 디지털 전환을 이끌어냈다는 점이 높은 평가를 받았다.

전국 고속도로에 하이패스 시스템을 고도화해 하이패스 이용률 92%를 달성했으며, 고속도로 휴게소에서는 로봇 셰프·바리스타를 도입해 심야 시간에도 간편하게 식음료 서비스를 제공하고 있다. 

또 콜센터 인공지능(AI) 보이스봇을 도입을 통해 2023년 대비 2024년 민원 만족도는 28.5% 상승했고, 국민권익위원회 주관 민원처리 우수기관에 2년 연속 선정되기도 했다.

한국도로공사 관계자는 “앞으로도 국민이 체감할 수 있는 교통서비스의 디지털 혁신을 이어가 국민의 기대에 부응할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

/김락현기자 [e-mail]