마음을 얻는 능력, 경청의 힘

장광일포스코 인재창조원 교수·컨설턴트

불과 200여명의 유목민으로 인류 역사상 가장 방대했던 제국을 건설한 리더는 누구일까? 이 사람은 바로 동아시아에서 헝가리까지 인류역사상 가장 방대한 제국을 건설한 바로 ‘칭기즈칸’이다.

정복한 거리가 무려 777만㎢로 알렉산더 348만㎢ 거리의 2배가 넘고, 나폴레옹 115만㎢ 거리의 6배가 넘는 광활한 제국이었다고 한다.

이 기적에는 칭기즈칸의 장수 바로 ‘제베’가 있었기에 가능했다고 한다. 그러나 그는 처음부터 ‘칭기즈칸의 사람’은 아니었다. 그는 어떻게 ‘칭기즈칸의 사람’이 되었을까?

칭기즈칸은 1202년 전장에서 적이었던 제베의 화살을 목에 맞고 사경을 헤매다 간신히 목숨을 건지게 되는데, 그 원수인 제베를 잡아서 죽이지 않고, 오히려 그의 말에 귀를 기울여 그의 용맹성과 당당한 품성을 알아보게 되었다고 한다.

이로써 칭기즈칸은 제베에게 무한신뢰를 보냈고, 제베는 보답으로 칭기즈칸에게 자신의 마음을 바쳤다고 한다.

칭기즈칸의 ‘마음을 얻는 능력’은 바로 ‘경청(傾聽)의 힘’이라 할 수 있다.

경청이란 사전적 의미로 주의를 기울여 남의 말을 잘 듣는 것이다. 이 경청은 단순한 의사소통뿐만 아니라 관계를 돈독히 하고, 신뢰를 만들어 상대방의 마음을 얻을 수 있는 무엇보다 좋은 힘이라고 말한다.

그러나 또 다른 의미에서 공감이 되었던 것은 “공경하고 존중하는 마음으로 귀 기울여 듣는 것이 경청(敬聽)이다”라는 말이다. 이처럼 공경하고 존중하는 마음으로 귀 기울여 준다면, 상대방의 의사소통은 물론이고, 믿음과 신뢰할 수 있는 유대관계를 이끌어 낼 수 있다는 것이다.

성공하는 사람들은 주장이 강한 사람보다는 다양한 이들로부터 경청을 잘 하는 사람이라고 한다. 그러나 경청은 실천이 쉽지 않고 습관화도 잘 이루어지지 않는다. 음악이나 운동을 배울 때처럼 전략적으로 배우고 익혀야 하며, 많은 시간과 노력을 기울여야 한다.

기업에서는 무수한 문제에 직면하게 되어 있고 이때 이를 해결하고자 프로젝트를 수행하게 된다. 그리고 프로젝트를 수행할 때 필수로 수행해야 하는 것이 바로 VOC청취이다. VOC란 Voice Of Customer의 약자로 고객의 소리를 듣는다는 것으로 고객의 소리에 경청하는 것이다.

프로세스에 결정적인 영향을 미치는 “진정한 고객이 누구인지”, “고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지” 그들의 소리를 듣는 것이 무엇보다 중요하다. 고객이 관심도 없는 것을 개선해 봤자 생고생에 지나지 않는다. 그러므로 경청을 통하여 핵심을 콕 찍어 해결하는 것이 프로젝트 성공의 열쇠이다.

신축년(辛丑年) 한해가 마무리가 되어가고 임인년(壬寅年) 새해가 오는 시점에서 “배운 게 없다고 탓하지 마라. 나는 이름도 쓸 줄 몰랐지만 남의 말에 귀 기울이며 현명 해지는 법을 배웠다. 지금의 나를 가르친 것은 내 귀였다”라며 귀 기울여 듣는 일은 사람의 마음을 얻는 최고의 지혜임을 증명해 준 칭기즈칸의 ‘경청의 힘’을 가슴속에 새기며 실천을 다짐해 보면 어떨까 생각해 본다.