사내CS강사 양성과정 교육 결실
8기 13명 수료, 10년간 93명 배출
고객에 감동 주는 병원으로 거듭
에스포항병원의 사내CS강사는 각 부서에서 추천된 다양한 직종의 직원을 선발해, 외부기관 전문 강사양성과정을 수료하고 병원 내 자체 CS강의 준비교육을 완료하면 강사로 임명돼 활동하게 된다.
임명된 이들은 사내 전체직원 CS교육과 각 부서의 CS리더로서 역할을 수행하게 된다. 병원 관계자는 “전문 CS강사교육을 수료한 직원들이 전 부서에 근무하게 되면서 친절한 고객 응대, 전문화된 의료를 통해 고객이 만족하는 병원서비스 제공을 목표로 하고 있다”고 밝혔다.
병원 안팎에서는 10년에 걸친 지속적 투자가 병원을 방문하는 다양한 고객들의 선호와 가치를 존중하는 핵심가치인 ‘고객감동을 실현하기 위한 초기 목표가 있었기에 가능했다’고 평가하고 있다. 이는 해마다 선발된 사내CS강사들이 변화하는 트랜드를 정확히 분석하고, 고객서비스에 반영시킬 수 있는 맞춤형 강의를 준비하며 개발해 병원 고객서비스 질 향상에 도움을 제공해 왔기 때문.
이같은 노력의 결과 중 하나로 병원은 건강보험심사평가원에서 주관하고 전국 상급종합병원, 종합병원들을 대상으로 ‘의료서비스의 질적수준’을 평가하는 제3차 환자경험평가 결과 발표에서 ‘경북 의료기관 전체 1위’ 병원으로 평가 받는 쾌거를 얻기도 했다.
□2024년 8기 사내CS강사 양성과정 마쳐
지난 7일부터 9일까지 2박 3일간 경주에서 8기 사내CS강사 워크숍이 진행됐다.
워크숍은 간호직, 의료지원직, 행정직까지 다양한 직군의 직원 13명을 선발해 강사의 스피치와 서비스 기본 개론, 행동분석기법, 실전 강의기법 실습 등 전문 교육 기관의 교육을 진행했다. 8기 사내 CS강사들은 4월 말부터 전 직원을 대상으로 직접 강의를 진행하고 근무 중에 수시로 효과적인 CS 개선방안에 대해 활동을 펼칠 예정이다.
□10년간 100명의 사내CS강사 배출 목표
병원은 내년에는 부서 리더그룹 사내CS 교육을 진행할 예정이다.
이번 8기 교육과정까지 총 93명의 사내CS강사를 배출했다. 내년 부서 리더그룹 사내CS 교육과정까지 마치면 2014년에 처음 목표로 잡았던 100명의 자체 사내CS강사를 보유하게 된다.
병원 관계자는 “다양한 부서에 소속된 100명의 사내CS강사들이 각자 맡은 파트별로 CS 개선활동을 상시 전개한다”면서도 “병원 현장에 맞는 효과적인 고객서비스 방안을 그룹별로 구상해 병원의 지속 가능한 발전 방향을 설정할 것”으로 기대했다.
특히 에스포항병원은 올해 의료 소비자들의 만족도를 높일 수 있도록 캠페인과 시스템 개선 등 다양한 활동을 통해 고객들과 소통하고 공감하는 자세를 강조했다.
또 고객 대기시간과 서비스 접근성 등 병원 시스템 개선을 중점 과제로 두고 지금보다 더 나은 서비스 제공을 위해 변화를 시도할 예정이다.
김문철 에스포항병원 대표병원장은 “직원 모두가 다정하게 바라보고 주의 깊게 듣고 공손하게 환자들과 만나기를 기대한다”면서 “사내CS강사 양성과정 교육을 받은 직원들이 많이 배출돼, 병원을 찾는 고객의 요구에 적극적으로 응대하고 감동을 줄 수 있는 병원을 만들어 가도록 노력할 것”이라고 밝혔다.
/이시라기자 sira115@kbmaeil.com
