민원 원스톱 처리한다

대구혁신100일委 `민원행정시스템` 새롭게 구축키로

대구혁신100일위원회가 첫번째 혁신과제로 그동안 실·국별로 개별 운영되던 40개 온·오프라인 접수 채널을 하나로 통합 구축해 단순민원과 고충민원, 정책제안까지 접수부터 결과처리까지 한 채널에서 시민들이 원스톱으로 처리상황 등을 알 수 있도록 할 계획이다.

대구시는 민원 접수채널이 온라인, 오프라인 민원 창구가 너무 많이 산재돼 운영하며 시민들이 어디에 어떻게 민원 신청을 해야 할지 모르고 신청한 민원의 처리 상황을 알지 못해 시민들로부터 답답해하고 불편하다는 불만이 많았다. 이같은 시민들의 불만에 100일위는 `민원행정 통합관리시스템`을 새로 구축해 그동안 자유게시판, 부서별 홈페이지, 시민의견 등 시정민원 접수 40개 접수 채널 전부를 하나로 통합 운영키로 했다.

민원행정 통합관리시스템은 일반상담, 단순 질의내용은 즉시 답변하고 각 부서로 이관된 민원은 단계별로 피드백(feedback)해 민원처리상황을 민원인에게 SMS로 통보하는 등 시민 누구나가 쉽고 빠르게 확인할 수 있도록 해 시민 만족도를 높이는 것은 물론 대구시는 소중한 시민의 의견을 누락하지 않고 체계적으로 관리할 수 있게 된다. 또 민원담당 공무원은 다양한 채널로 접수되는 모든 시민의 민원을 한곳에서 확인함으로써 민원처리의 효율성과 대응성을 높이고 모니터링을 통한 이슈의 종합적인 필터링과 빅데이터 분석 후 잠재민원에 대한 사전 감지 기능을 강화하는 등 시정 정책수립 자료로도 적극 활용할 예정이다.

이 시스템이 구축되면 시민들이 민원 관련 부서를 찾는 고민은 하지 않아도 되며, 어떤 라인을 통한 민원은 모두 민원통합관리센터에 모여져 일관된 라인으로 접수되고, 진행상황과 결과를 통보 받을 수 있게 된다.

민원행정통합관리시스템 구축은 오는 8월부터 현장성 강화를 위해 민원을 직접 담당하는 공무원들을 중심으로 테스크포스를 구성해 우선적으로 민원시스템 현황 진단 및 분석, 사용자 요구사항 조사분석, 시스템을 설계하는 ISP(정보화전략계획) 컨설팅을 시작할 계획이다.

ISP 컨설팅 결과를 기반으로 `민원행정 통합관리시스템`을 구축해 내년 2월에 시범운영을 거친 다음 상반기에 본격 운영할 예정이다.

대구혁신 100일 위원회 김영화 위원장은 “많은 고민과 토론을 거쳐 `민원행정통합관리시스템` 구축 방안을 마련한 만큼 시민들도 민원으로 인한 답답함을 털어버렸으면 좋겠고, 시민들의 민원에 응하고 답하는 소통의 공간임을 표현하는 명칭도 공모할 계획이므로 많은 관심을 가져 주길 바란다”고 말했다.

/이곤영기자

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