상담사 등 4명 민원실 배치
교육상담·민원처리 등 분담
올해 최초 시행 가시적 성과
10일 교육청에 따르면, 경북교육콜센터(054-1396)는 교육청에 대한 상담서비스를 원스톱으로 제공하겠다는 목표로 지난해 시범운영을 거쳐 올해 초 신설됐다. 신규 채용한 콜센터 직원 3명을 비롯해 주무책임자 등 4명이 팀으로 민원실에 배속돼 있다.
과거에는 곧바로 민원이 각 부서로 연결되다 보니 혼선이 많았으나, 콜센터 신설 이후부터는 직원들의 전화상담에 대한 부담이 줄어 불편사항이 크게 개선됐다는 평가를 받고 있다.
서비스 유형은 전·입학, 코로나 19 확산으로 개학 연기에 따른 각급학교의 학사운영, 돌봄교실 운영, 학교방역과 학생안전 대책 등에 대한 궁금증이 다수를 차지하고 있다. 또한 8월 말 기준 이뤄진 상담 1만935건 중 1차 답변완료가 77％(8천457건), 부족한 답변에 대한 2차 상담 5％(546), 업무담당자 연결 18％(1천932건)로 전화민원의 상당수를 즉시 해결하고 있다.
조경순 민원실장은 “과거에는 민원인이 곧바로 공무원과 연결돼 악성민원 등 어려움이 여과 없이 전달됐으나 콜센터 이후에는 상담사들이 1차로 상담을 완료해 한 번 걸러주는 만큼 업무효과가 크게 배가됐다”고 설명했다.
더불어 교육청은 올해 처음으로 ‘민원서비스 개선과제 발굴단’을 학부모 등 일반인 위주로 구성, 교육수요자의 입장에서 느끼는 불합리하고 불편한 제도나 절차, 개선이 필요한 민원분야를 발굴해 개선하고 있다. 주요 활동으로는 학교 및 교육청과 관련된 현실적인 개선과제(교육행정 전반에 관한 구비서류 감축, 서식 및 시스템 개선, 절차 간소화 등)를 브레인스토밍 방식으로 아이디어를 내고, 교육청에서 필요성, 실현가능성, 관련규정 등을 검토해 추진하게 되며, 1, 2차 협의회를 통해 24건의 과제를 발굴하는 등 가시적인 성과를 내고 있다. /이창훈기자
