이 경감은 교육에서 민원만족도를 높이기 위해서는 인사, 대화기법, 상황별 응대 방법 등 기술적인 요소도 중요하지만, 표준 매뉴얼에 따른 고객 응대가 고객의 만족으로 반드시 이어지지는 않는다는 점을 지적했다. 또, 공감을 바탕으로 한 응대만이 진정한 고객 만족에 이르는 왕도임을 강조했다.
특히, 고객을 맞이할 때 직원 마음가짐에 따른 실제 상황을 재연하면서, 공감과 소통을 위해서는 긍정적 마인드, 유연한 사고, 소명의식 등이 필요하다고 밝혔다.
의성군 관계자는 “형식적 서비스가 아닌 마음에서 우러나오는 친절한 서비스 제공을 위해 앞으로 공무원의 민원서비스 의식 제고와 행태 변화에 적극 노력하겠다”고 말했다.
/김현묵기자
