“고객은 항상 옳다” 고객만족·고객창출 강조
포스코 `클레임 제로` 경영 선언
15일 포스코에 따르면 정준양 포스코 회장은 지난 9일 열린 사(社)운영회의에서 “클레임 제로화란 우리가 100% 고객을 만족시킬 수 없기 때문에 (우리가 할 수 있는 최선은) 고객들에게 좋은 품질의 제품을 공급하는 것”이라고 말했다.
정회장은 특히 “그렇게 하기 위해서는 문제점을 찾아 제거하는 관리를 해야 한다”며 “목표를 달성하기 위한 관리가 아니라 목표를 달성하지 못하는 원인을 찾아 해결하는 관리를 해야 한다”고 엄격한 공정 관리를 주문했다.
정회장은 또한 “클레임 제로라는 목표를 달성하는 과정에서 고객에게 전화로 사정하거나 항의해서는 안 될 것”이라며 “그런 면에서 관리자들은 주변을 다시 한 번 살펴보기 바란다”고 당부했다.
정 회장은 앞서 지난달 15일 회의에서도 “고객이 클레임을 걸면 일단 수긍하고 그 해결책을 찾아야 한다”며 “고객은 항상 옳다. 고객이 잘못해도 항상 옳다고 생각해야 한다”고 강조했다.
그는 “이것이 바로 신뢰의 문제”라며 “이를 통해 고객만족과 고객창출을 할 수 있도록 힘써 달라”고 말했다.
포스코 관계자는 “도요타 사태 이후 포스코도 엄격한 품질 관리를 거듭 강조하는 것 아니겠느냐”며 “고객 우선의 품질 경영은 정 회장이 취임 직후부터 꾸준히 관리해온 중요한 가치 가운데 하나”라고 설명했다.
/권종락기자 kwonjr@kbmaeil.com
