중국 요식업계 말단 직원들은 “새보다 일찍 일어나 개보다 늦게 자고, 소보다 혹사당하면 돼지만큼 못 먹는다”라고 할 정도의 열악한 환경에서 최저 임금에 못 미치는 급여로 집단 숙소생활을 합니다.
하이디라오는 이런 관행을 깨부수고 넓고 쾌적한 아파트를 제공할 뿐 아니라 식사, 청소, 빨래 및 위생을 책임지는 관리원을 별도로 고용합니다. 요식업계 평균 연봉이 약 600만원이었는데, 하이디라오는 월등하게 높은 1000만원 연봉을 지급하지요. 우수 직원에게는 부모에게 직접 보조금을 송금합니다. 효도 여행도 제공하고 일정액은 부모 노후 보험에 가입해 혜택을 듬뿍 제공합니다. 자녀가 있는 직원들은 학자금을 100% 지원하지요. 기업, 직원, 직원 가족으로 구성된 황금 삼각지대 경영모델을 창조했고 이 정책으로 직원 이직률이 크게 감소합니다. 지난 8년 동안 점장급 핵심 직원 이직률은 제로입니다. 이들은 억지로 시켜서, 혹은 인사 고과 평가 때문에 움직이는 게 아닙니다. 스스로 너무도 행복해고 감사해서 고객들에게 진심으로 다가가 서비스를 제공합니다.
사람을 사람으로 대접한다는 말은 그들을 ‘믿는다’는 뜻입니다. 하이디라오의 진정한 힘은 말단 홀 서비스 직원까지 상당한 권한을 갖고 있다는 점입니다. 다른 업체들이 이 부분을 감히 따라하지 못합니다. 대량구매 책임자는 5천만원까지 결재 재량권이 있습니다. 점장은 500만원까지 누구의 눈치도 보지 않고 집행할 수 있는 결재권을 갖습니다. 서빙 직원에게는 이런 권한이 있습니다. “메뉴 하나를 무료로 추가해 주기, 음식을 고객 옷에 쏟았을 때 세탁소에 맡겨 다시 내 주기, 고객이 맛있게 먹는 음식을 유심히 관찰한 후 한 접시 포장해서 선물로 제공하기, 문제가 있을 경우 한 테이블의 음식 값을 몽땅 무료로 제공해 주기 등.” 서빙 직원들은 고객을 직접 만나는 접점이고 다양한 요구와 기호는 현장에서 바로 해결해야 하므로 하이디라오의 이런 과감한 정책은 큰 만족감을 선사합니다. 창업자 장융은 말합니다. “모든 사람의 마음에는 선량함이 있기 때문에 다른 사람의 신뢰를 저버리고 싶어하지 않습니다.”
테이블 네 개로 시작한 장융의 식당. 사람이 중심이 되어 사람을 사람답게 인정하고 대접했을 때 그 결과가 어떤 열매로 드러나는지를 잘 보여준 아름다운 이야기입니다.
“인류는 이미 하이디라오를 막을 수 없다.” 곱씹어 보는 새벽입니다. 세상에는 진심으로 사랑을 실천하는 등대같은 존재들이 있습니다. /조신영 인문고전독서포럼 대표
