지난달 19일 개소한 민원콜센터는 총 5명의 상담사가 근무 중이며 민원안내·상담 및 문화·관광행사 안내, 주민불편신고 등으로 시민 불편을 해소하고 있다. 민원콜센터는 한 달간 총 3천여 건의 민원을 접수 상담해 하루 평균 190여건을 처리했다.
콜센터 상담사가 담당부서 연결 없이 직접 답변하는 1차 처리율이 43.7%로 해당부서의 상담업무 누적 현상을 해소하고, 빠른 민원 처리가 가능해졌다. 시는 콜센터 문의가 가장 많은 지방세 분야의 안내를 추가적으로 제공하고, 상담DB 업데이트를 통해 1차 처리율을 더 높여나갈 방침이다.
특히 연간 7천800여건의 여권 업무를 담당했던 민원부서는 민원콜센터 개소후 상담 문의와 대면 서비스가 크게 줄어 업무집중도 상승과 행정 효율성이 높아지고 있다.
/김세동기자
